Muchas empresas necesitan atender las dudas o reclamaciones de sus clientes. Una herramienta eficaz para lograrlo es el servicio de Call Center.
En este artículo vamos a analizar por qué es importante tener un Call Center para empresas que trabajan en determinados sectores, qué tipos existen, qué funciones desarrollan y qué ventajas aporta externalizar el servicio.
Índice de contenidos
¿Qué es y para qué sirve un servicio de Call Center?
Un servicio de Call Center tiene como principal función atender y gestionar grandes volúmenes de llamadas, correos electrónicos o chats online de empresas.
El principal objetivo es gestionar la comunicación con los clientes, tanto actuales como potenciales, aunque también puede tratarse de una comunicación interna o con proveedores.
Las principales acciones de este servicio son las siguientes:
- Dar soporte al cliente y resolver dudas.
- Ejecutar campañas de ventas y telemarketing.
- Ofrecer asistencia técnica a los clientes.
- Realizar encuestas y recopilar comentarios.
- Hacer acciones de venta cruzada.
Tipos de servicios de Call Center
Los Call Center pueden realizar diversos tipos de servicios. Los más habituales son los siguientes:
- Centros de llamadas entrantes
En este caso reciben llamadas de clientes relativas a ayuda técnica, consultas, reclamaciones y pedidos.
- Centros de llamadas salientes
Estos centros realizan llamadas a clientes para vender nuevos productos y servicios, concertar citas, hacer seguimiento o realizar encuestas.
- Centros de llamadas virtuales o basados en la nube
Estos centros trabajan en la nube y las personas que atienden o realizan las llamadas trabajan en remoto, por lo que el servicio se puede realizar desde cualquier lugar.
¿Cómo funciona un servicio de Call Center?
Los centros de emisión o recepción de llamadas se basan en una serie de acciones que son las siguientes:
- Asignación de comunicaciones: las llamadas, los correos electrónicos o los chats se asignan a los trabajadores disponibles según su experiencia, especialización y disponibilidad.
- Interacción con el cliente: los agentes reciben la solicitud y la registran para darle respuesta.
- Guardado de datos: cada interacción se registra en un sistema CRM (software de gestión de relaciones con el cliente) para tener la información disponible para el futuro.
- Seguimiento: si la resolución no se puede realizar con las primeras interacciones, se hace un seguimiento para mantener la calidad del servicio.
Las nuevas tecnologías para analizar datos ayudan a los Call Center a monitorizar la productividad, identificar tendencias y optimizar los procesos para obtener mejores resultados.
¿Qué empresas necesitan un servicio de Call Center?
Casi todas las empresas pueden beneficiarse de este tipo de servicios, pero hay sectores que dependen de los Call Center. Estos son los más relevantes:
- Comercio electrónico
Los Call Center son fundamentales para contestar dudas, gestionar pedidos y hacer seguimiento de problemas en las compras o devoluciones.
- Asistencia sanitaria
Los hospitales, las clínicas y las compañías que ofrecen seguros de salud utilizan los Call Center para fijar citas, realizar consultas telefónicas de pacientes y aportar asistencia en casos de emergencia.
- Servicios financieros
Las entidades financieras dependen de este tipo de servicios para gestionar consultas sobre cuentas bancarias, transferencias, robos de tarjetas, préstamos o hipotecas, entre otros servicios.
- Viajes
Las empresas dedicadas al sector de los viajes como las compañías de transporte de viajeros o los hoteles, suelen tener Call Center que gestionan reservas, quejas y se aseguran de que la experiencia del cliente sea buena.
- Tecnología y soporte informático
Las empresas de tecnología utilizan los Call Center para ofrecer a sus clientes servicios como la resolución de problemas, la orientación sobre el uso del software o la resolución de incidencias.
- Telecomunicaciones
Los proveedores de servicios de telecomunicaciones dependen de los Call Center para resolver problemas de facturación, ofrecer soporte técnico y vender servicios adicionales.
Funcionalidades de un Servicio de Call Center
La satisfacción del cliente es el objetivo de un servicio de Call Center. Para ello suelen utilizar las siguientes herramientas y acciones:
- Respuesta de voz interactiva: son sistemas que guían a los clientes al departamento adecuado en función de cada consulta.
- CRM: proporciona a las personas que atienden llamadas toda la información de cada cliente para poder personalizar el servicio.
- Soporte omnicanal: significa que la comunicación se gestiona a través de múltiples plataformas: teléfono, chat en la web, correo electrónico, WhatsApp y redes sociales.
- Disponibilidad: en función de las necesidades de cada empresa el servicio se adapta para garantiza que los clientes puedan comunicarse con la compañía cuando lo necesiten.
¿Cuánto cuesta un servicio de Call Center?
El coste de este tipo de servicios de outsourcing administrativo depende de varios elementos:
- Tipo de servicio: no es lo mismo recibir llamadas que hacerlas, sobre todo cuando se trata de captar clientes.
- Número de agentes: cuantas más personas se necesiten, mayor será el coste.
- Horas de servicio: el soporte 24/7 es más caro que el de horario limitado.
- Tecnología y características: el uso de tecnologías avanzadas como un CRM o los sistemas de voz interactiva pueden aumentar el coste.
Ventajas de tener un servicio de Call Center externo
Contratar un servicio externalizado a través de un CEE de Call Center aporta diversos beneficios para las empresas. Los más destacados son los siguientes.
- Se delega la tarea en empresas especializadas por lo que la empresa se puede centrar en su actividad principal.
- Los agentes especializados aportan soluciones efectivas a los clientes.
- La subcontratación elimina la necesidad de tener personal interno.
- Los servicios se adaptan a la situación de la empresa.
- Mejora la imagen de la empresa porque se presta un servicio cualificado.
Por otra parte, si contratas el servicio con un Centro Especial de Empleo como Elkar Integración, junto con las ventajas anteriores podrás impulsar la responsabilidad social corporativa de tu empresa, contribuir a la integración laboral de personas con discapacidad y cumplir con la reserva de puestos de trabajo a favor de este colectivo.
(Ninguna valoración todavía)
Cargando...